Richtiger Umgang mit schwierigen Menschen

Gesprächssituationen im Kunden- und Mitarbeiterkontakt meistern

Ein nerviger Lieferant? Ein nörgelnder Kollege? Ein ungeduldiger Kunde? Da heißt es für Sie als Mitarbeiter einen kühlen Koopf zu bewahren und richtig zu reagieren. Das kostet enorm viel Energie und erfordert Verständnis. Gleichzeitig gilt es in einer solchen - angespannten, teil gestressten Gesprächssituation - die richtigen Worte zu finden. Ein nicht immer leichtes Unterfangen.
Innerhalb dieses Seminares durchblicken Sie die Gründe für das für Sie unangenehme Verhalten Ihrer Vorgesetzten, Kollegen, Lieferanten bzw. sonstiger Kooperationspartner. Sie lernen in diesem Zuge auch, Ihre eigenen Reaktionen darauf in Bezug auf deren Angemessenheit zu reflektieren. Ziel ist es, Ihr Auftreten sowie Ihre Kommunikationskompetenz im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen und herausfordernden Gesprächssituationen zu verbessern.


Kernthemen:


Was ist (interne) Kundenonrientierung? Voraussetzungen für serviceorientiertes Verhalten im Mitarbeiter- bezw. Kundenkontakt
Innere Einstellung und postive Grundhaltung vor schwierigen Gesprächen
Richtiger Umgang mit verschiedenen Persönlichkeitstypen und "Quälgeistern"
Wie sage ich es dem Kunden/Kollegen/Vorgesetzten? Hiobsbotschaften gekonnt übermitteln
Konstruktives Vorgehen im Beschwerde-/Kritik-/Konfliktgespräch
Schlagfertigkeit bei Verbalattacken

Zielgruppe: Fach- bzw. Führungskräfte, die im direkten Kontakt entweder mit Kunden/Besuchern/Gästen oder auch Mitarbeitern/Kollegen/Vorgesetzten stehen und den Umgang mit unangenehmen Zeitgenossen bzw. schwierigen Gesprächssituationen verbessern wollen

Ein nerviger Lieferant? Ein nörgelnder Kollege? Ein ungeduldiger Kunde? Da heißt es für Sie als Mitarbeiter einen kühlen Koopf zu bewahren und richtig zu reagieren. Das kostet enorm viel Energie und erfordert Verständnis. Gleichzeitig gilt es in einer solchen - angespannten, teil gestressten Gesprächssituation - die richtigen Worte zu finden. Ein nicht immer leichtes Unterfangen.
Innerhalb dieses Seminares durchblicken Sie die Gründe für das für Sie unangenehme Verhalten anderer und lernen, Ihre eigenen Reaktionen darauf zu reflektieren.

Kernthemen: Was ist (interne) Kundenonrientierung? Voraussetzungen für serviceorientiertes Verhalten im Mitarbeiter- bezw. Kundenkontakt | Innere Einstellung und postive Grundhaltung vor schwierigen Gesprächen | Richtiger Umgang mit verschiedenen Persönlichkeitstypen und "Quälgeistern" | Wie sage ich es dem Kunden/Kollegen/Vorgesetzten? Hiobsbotschaften gekonnt übermitteln | Konstruktives Vorgehen im Beschwerde-/Kritik-/Konfliktgespräch | Schlagfertigkeit bei Verbalattacken